なぜ、顧客は御社から買うのか？

ある企業のリーダー研修で次の質問を投げかけました。

「世の中には同業が多くいるのに、
なぜ、顧客は御社に仕事を依頼するのでしょうか？」


すると、参加のリーダー達の反応は、

「・・・」

あるリーダーは質問の意味が理解できないのか
きょとんとした顔をしていました。

きっと、これまで考えたことがないのでしょう。


私がとても残念に感じたのは、
その会社はスローガンで「顧客満足第一」と掲げているのです。。

この会社が今ひとつ突き抜けないでいる
理由がわかった気がしました。


顧客が自社を選ぶ理由を分からずして、
新規開拓なんて絶対無理です。

さらに、
顧客の気持ちを理解していないと顧客は離反していきます。


このような残念な状況から脱し、競争に勝ち抜くために
今こそ「顧客から選ばれる理由」と真剣に向き合うべきです。


業界や業種、B to B、またはB to Cによって
違いはあると思います。

もしかすると、
顧客自身も選ぶ理由をハッキリ言ってはくれないかもしれません。

つまり、
「これだ！」と言語化できるものではないのかもしれません。


私が思うに、理由の共通項として考えられるのが、

「自分（自社）のことを分かってくれている。」
そこからくる安心感。

この要素だと思うのです。


これらのことを理解せず、漫然と付き合っているから
都合良く遣われた挙げ句に度々値引きを要求される。

などが繰り返されるのです。


選ばれる理由には、
価格や性能、使い勝手といったことももちろんあると思いますが、

それ以上に、
「顧客とどのような関係を築くか」
に本質があるように思えます。

だからこそ、選ばれる側が
このことを曖昧にしていたり
鈍感であってはいけないと言えるのです。


キーとなる質問です。
この問いに真剣に向き合ってください。

顧客の側にたつと御社はどんな存在なのか？
顧客が他ではなく御社を選ぶのはなぜか？
顧客は御社に何を求めているのか？


実はこの問いに対する答えを考えることが
顧客との関係性と御社のサービスの質のレベルアップにつながるのです。



最後までお読みくださりありがとうございます。